2022年9月27日，经乌海市人民政府第29次常务会议审议通过《乌海市12345政务服务便民热线工作实施细则（试行）》（以下简称《细则》），为方便社会公众广泛知晓和正确理解《细则》相关内容，现解读如下：

　　一、《细则》出台的背景

　　12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）是自治区设立的非紧急综合性政务服务平台，依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工在线服务。12345热线在提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益以及推进政府治理体系和治理能力现代化方面意义重大。2022年1月，国务院办公厅印发了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），要求各地区根据本意见抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。2022年7月， 

　　自治区印发《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号），要求各地区可根据办法制定具体实施细则。

　　二、《细则》梳理的过程

　　按照国务院办公厅文件和自治区人民政府领导批示精神，乌海市市域社会治理中心成立了工作专班，于8月中旬完成《乌海市12345政务服务便民热线工作实施细则（初稿）》，经过4轮开会讨论修改后形成初稿。9月2日，通过OA发布、电话通知方式向各级行政机关、社会团体、公共服务职能企事业单位及区域中心等293个部门单位征求了意见，共收到4家单位的7条4类修改意见建议。9月8日，召开专题会议，经研究决定，按照自治区文件及市领导要求将已征求意见的《乌海市12345政务服务便民热线管理办法（试行）》更名为《乌海市12345政务服务便民热线工作实施细则（试行）》，具体内容不变。9月27日，《细则》经乌海市人民政府第29次常务会议审议通过。

　　三、《细则》主要内容

　　《细则》分为总则、职责分工、诉求受理、办理流程、知识库管理、数据分析、督办、考核评价、责任追究、附则共10章34条。第一章总则，阐述了办法编写的目的、原则和领导小组职责；第二章职责分工，明确了乌海市12345热线工作机构职责、各区区域社会治理中心职责、12345热线承办单位主要职责；第三章诉求受理，明确受理、不予受理的范围、建立紧急突发事件联动处置机制；第四章办理流程，重点对12345热线工单统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等各环节工作流程明确办理要求；第五章知识库管理，规定12345热线工作机构及承办单位按照标准统一、实时更新、共建共享报送业务知识的要求；第六章数据分析，建立健全热线数据分析制度、信息安全保障机制，明确各承办单位和监管部门使用热线数据的规范；第七章督办，重点对承办单位督办工作5个方面进行了要求，强调了建立全过程督办工作机制，明确了“首接负责制”办理要求，阐述了承办单位督办情形；第八章考核评价，规定建立以“响应率、解决率、满意率、按时办结率”为主要指标的考核评价办法，由12345热线工作机构协同三区有关部门按月、按年对12345热线承办单位进行考核评价排名，同时明确了将考核结果及时呈报市委、市政府，通报给各区委、区政府和承办单位，纳入深化“放管服”改革优化营商环境工作考核；第九章责任追究，对12345热线承办单位通报及追究责任情形进行了概括说明，且明确了容错纠错机制，同时对无正当理由扰乱、影响热线正常工作的行为，将及时移交公安等有关部门处理；第十章附则，明确办法由12345政务服务便民热线工作领导小组办公室负责解释，各区可结合工作实际参照执行；附件，对12345政务服务便民热线问题解决情况评定等级和热线服务满意度评定等级详细说明。