——2019年乌海市“3.15”消费者权益日专项调查报告

　　 又是一年“3.15”，为及时了解我市广大消费者对目前社会消费环境的认知评价，以及新冠肺炎疫情期间消费维权的情况，乌海市社情民意调查中心于3月下旬，组织开展了乌海市“3.15”消费者权益日专项调查。旨在为市委市政府及相关部门进一步维护消费者权益，了解消费者对我市整体消费环境的客观评价，促进乌海消费市场的健康发展，提供参考依据。

　　 本次调查通过电话随机访问的方式进行，访问对象为全市三个区城乡常住居民。其中，城镇居民受访者占94.80%，农区居民占5.20%；受访者的性别、年龄、职业等分布合理，从而保证了调查样本的代表性。

　　  一、消费市场整体环境有所改善，消费者对我市消费市场总体安全程度评价较高

　　  调查结果显示，有65.70%的被访者表示在过去的一年中“没遇到”缺斤少两、商品质量差、价格欺诈等问题，比上年提高了5.28个百分点；表示“经常”遇到的被访者占2.60%，比上年下降了2.06个百分点；表示“偶尔”遇到的被访者占29.30%，比上年下降了3.74个百分点。总体来看过去的一年中我市消费市场整体环境有所改善。

　　  调查结果显示，被访者对我市消费市场总体安全程度评价较高，有94.60%的被访者表示我市消费市场总体安全程度属于“很安全”和“比较安全”，其中表示“很安全”的占25.20%，比上年提高4.47个百分点，表示“比较安全”的占69.40%，比上年提高2.53个百分点。有4.40%的被访者表示“不太安全”，比上年下降5.02个百分点，有1.00%的被访者表示“不安全”，比上年下降1.98个百分点。分城乡看，有89.50%的城镇居民表示我市消费市场总体安全程度属于“很安全”和“比较安全”。

　　  二、疫情期间消费环境基本维持稳定，遇到的问题解决情况不甚理想

　　  调查结果显示，有11.30%的被访者在疫情期间“遇到”过缺斤少两、商品质量差、价格欺诈等问题；有87.20的被访者表示“没遇到”过；有1.50%的被访者回答“不清楚”是否遇到过。

　　  针对“遇到过”的被访者进行调查显示，30.09%被访者表示遇到的缺斤少两、商品质量差、价格欺诈等问题得到了解决；69.91%的被访者表示问题未解决。调查中部分被访者在疫情期间购买口罩有伪劣产品，还有部分被访者在调查中表示疫情期间部分商品价格较高，认为市场存在价格欺诈的行为。

疫情期间遇到过缺斤少两、商品质量     疫情期间遇到问题解决情况

　　差、价格欺诈等问题情况

　　 三、“实体店铺”受到侵害居高不下，“食品衣物”类商品仍是消费侵害重灾区，消费者维权意识不断提高

　　  调查显示，在受到消费侵害的渠道中，“网络购物”的提及率为19.84%；在“实体店铺”中受到过消费侵害的提及率为73.02%，提及率排名占首位，大多数消费者表示购买商品时避免不了受到缺斤少两等问题的侵害；“其他”消费途径的提及率为5.56%（据被访者反映，其他消费途径主要是街边流动摊点和早晚市上的流动摊点）；“电视购物”的提及率为1.59%。从以上数据我们发现，一是随着我市居民网络消费逐步趋于理性，网络消费侵害逐步减少；二是实体店铺消费仍是居民日常消费的主要渠道，还需在监管层面上下大力气进行市场整顿，进一步维护消费环境；三是电视购物消费者受众不多，因此受到的侵害也较其他三类少；四是流动摊点监管工作虽然取得了一定的成效，但仍需进一步加强。

　　消费过程中受到消费侵害的渠道提及率

　　  疫情期间 “网络购物”遇到侵害明显高于日常，提及率高达56.00%，网络侵害投诉解决率为28.57%。

　　  在问及选购哪类商品或产品遭受过消费侵害的时候，食品衣物类商品的提及率为50.44%，排在首位；医疗医药类商品的提及率为40.71%，排名第二；房产住宅类商品的提及率为8.85%，排名第三。其余商品、产品按提及率排序分别是其他（6.19%）、家居生活（6.19%）、手机通讯类（3.54%）、投资理财（3.54%）、数码家电（3.54%）、银行保险（1.77%）、汽车产品（0.88%）、旅游购物（0.88%）。由于本次调查涉及疫情期间，很多被访者反映食品、药品普遍价格偏高，还有在购买医疗医药产品时有伪劣产品且价格高。其次，从数据上可以明显看出，受疫情影响旅游购物、汽车产品等类产品的侵害提及率明显下降。

　　选购的商品受消费侵害类型提及率

　　  另一方面，在问及如果发生了消费纠纷会采取哪种方式维权时，“将情况反映给消费者协会”的提及率为76.50%，比上年增长了3.98个百分点，排在首位；“找商家私了”的提及率为49.20%，比去年下降了2.49个百分点，排在第二位；“自认倒霉”的提及率为40.58%，比去年下降了2.58个百分点，排在第三位；选择比较激烈的维权方式“通过各种渠道曝光”和“打官司”的提及率分别是33.60%和25.80%。从数据上可以看出，采取主动维权行为的提及率远高于“自认倒霉”这种放弃维权的行为。但是从总体情况来看，我市消费者消费维权关注程度和维权意识总体不高，多数人仍停留在拨打12345进行维权的阶段，主动了解和关注消费维权的意愿不够强烈，仍有部分群众会选择放弃消费维权。

　　维权方式提及率

　　我们对向消费者协会投诉过的被访者进一步调查后发现，表示向消费者协会投诉后问题得到解决的占88.54%，表示没有得到解决的占11.46%。

　　将情况反映到消协进行维权后，问题解决率

　　  在问及维权过程中会遇到哪些常见困难时，“不熟悉相关法规”的提及率为72.10%，比去年下降0.32个百分点；“耗费金钱，维权成本高”的提及率为50.50%，比去年下降了4.76个百分点；“程序复杂、时间过长”的提及率为62.80%，比去年下降了3.77个百分点；“举证困难”的提及率为51.10%，比去年下降了6.94个百分点；“司法不公正”的提及率为22.40%比去年下降了7.86%；“其他”困难的提及率为1.50%，比去年下降了6.04个百分点；表示“没困难”的占比为9.72%，比去年增长了3.78个百分点；表示“不了解，不清楚”的被访者占比为2.40%，比去年下降了30.38个百分点。从数据来看，“不熟悉相关法规”、“程序复杂、时间过长”、“举证困难”、“耗费金钱，维权成本高”等问题较为突出，消费者对遇到的困难近年来采取积极的处理方式，没有困难的受访者逐步提高，不清楚、不了解的大幅下降。

　　维权困难提及率

　　  四、超九成消费者认为“媒体关于消费维权提示对其有帮助”，三成的消费者不了解消费者相关法律法规

　　  调查显示，有91.10%被访者认为媒体关于消费维权提示对其有帮助，仅有8.90%的被访者表示没有帮助。

　　  消费维权提示起到帮助情况

　　  数据显示，有2.60%的消费者“很熟悉”对保护消费者权益的法律，如《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》；有的消费者64.50%“了解一些”对保护消费者权益的法律法规；有32.90%的消费者“不了解”对保护消费者权益的法律法规。

　　对保护消费者权益相关法律的了解率

　　  五、总结

　　  消费环境的安全与否在一定程度上影响着广大人民群众的幸福感，需要引起政府及相关部门的关注。从本次调查情况来看，有94.60%的被访者表示我市消费市场总体安全程度属于“很安全”和“比较安全”，与上年相比，提高了7个百分点，达到四年来的新高。但同时我们也发现以下三个方面现象，一是有被访者反映在疫情期间，部分医药产品质量存在问题、价格偏高，质疑市场监管不到位，存在消费欺诈现象；二是消费市场总体认可度达到新高，网络消费侵害大幅下降是重要的拉动因素。但在疫情期间，受消费模式的转变影响，网络消费侵害大幅上升，比日常高36.16个百分点，投诉解决率比总体低1.52个百分点；三是医疗医药类产品侵害提及率上升明显，由去年的第四位上升到今年的第二位，提及率大幅上升了27.55个百分点。